Une société sanctionnée pour violation du droit à l’information des clients

(Agence Ecofin) – Le 14 juillet 2016, Abdou Karim Sall, le directeur général de l’Autorité de régulation des télécommunications et des postes (Artp) du Sénégal a révélé qu’une amende de 13,959 milliards Fcfa a été infligée à la Société nationale des télécommunications du Sénégal (Sonatel). D’après le patron du régulateur télécoms, cette sanction découle de la violation par l’opérateur historique des obligations relatives au droit à l’information des consommateurs prescrites par le décret n° 2014-770 du 14 juin 2014.

D’après Abdou Karim Sall, la Sonatel n’a pas respecté « la continuité du service client 24 heures sur 24; la gratuité des appels dirigés vers le réseau des opérateurs dans le cadre des demandes d’informations d’ordre commercial ou technique ; l’interdiction d’utiliser tout système de filtrage dans la réception des appels vers le service client commercial ou technique, y compris les serveurs vocaux interactifs ».  L’Artp a indiqué que depuis 2014, année d’adoption de la loi relative au droit à l’information des consommateurs, jusqu’au 13 juillet 2016, date de la présente sanction, cinq mises en demeure successives ont été adressées à la société télécoms pour attirer son attention sur ses manquements envers les prescriptions du décret n° 2014-770 du 14 juin 2014.

Le Dg de l’ARTP a précisé qu’après constatation une fois de plus de manquements de la part de la Sonatel lors d’une inspection le 02 novembre 2015 (qui lui ont d’ailleurs été notifiés par courrier n°318/ARTP/DG/DJC-DEM du 02 décembre 2015), il a été donné à la société télécoms le droit de s’expliquer. Au cours de cette audience, « l’opérateur a apporté des arguments par rapport à sa compréhension du décret qui était différente de celle de l’ARTP. C’est donc suite à cette longue et laborieuse procédure et dans le respect du principe du contradictoire que l’ARTP a pris la sanction contre SONATEL pour un montant représentant 3% de son chiffre d’affaire réalisé en 2015 », a conclu Abdou Karim Sall.

Dans un communiqué publié sur son site web le 14 juillet 2016, la Sonatel s’est défendue en déclarant avoir «  procédé à  la mise en conformité progressive de l’ensemble des points soulevés par l’Autorité de Régulation des  Télécommunications et des Postes dès le mois de décembre 2014. Il s’agissait notamment : du retrait du SVI (serveur interactif) qui permettait de traiter les demandes des clients de manière plus efficace ; de la gratuité des appels dirigés vers le 1441 et le 1413 ; et de la continuité du service Client 24 heures sur 24. Durant toute la période de mise en conformité, la Sonatel a régulièrement tenu des réunions d’information  avec l’ARTP entre 2014 et 2015 ».

La société télécoms a souligné que « malgré la complexité des tâches à mener (renégociation de contrats en cours avec les prestataires des centres d’appels et mise en place de nouveaux plateaux dans un délai très court), elle est, à ce jour, totalement conforme aux dispositions du décret ci-dessus cité ». La Sonatel a par conséquent annoncé qu’elle compte faire« un recours hiérarchique » pour annuler sa sanction qui découle d’une incompréhension.

Muriel Edjo